质量目标及其分解策划

　　ISO9001∶2000标准规定“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标”，这既是组织有效实施质量管理体系、促进组织持续改进、向一定的规模和层次发展的需要，也是组织增强顾客满意、在市场竞争中承受和应对市场压力的一种体现。
　　每个推行质量管理体系的组织都制定了质量目标、并对质量目标进行了分解，但有不少组织在制定质量目标和对其分解时还存在一些不足，笔者认为组织在制定质量目标和实现质量目标时，应注意以下两个方面：
一、质量目标制定宜遵循SMART（中文直译为潇洒的）原则
　　1.S-Specific中文含义为明确的、具体的。也就是说质量目标内容应具体、明确，按ISO9001∶2000标准规定质量目标应包括满足产品要求所需的内容。按ISO9004∶2000标准质量目标内容还应考虑组织以及所处市场的当前和未来需求；管理评审的相关结果；现有的产品性能和过程业绩；相关方的满意程度；自我评定结果；水平对比，竞争对手的分析，改进的机会；达到目标所需的资源等。所有这些内容都应有具体、明确的指标，尽可能量化，如：产品合格率等。
　　2.M-Measurable中文含义为可测量的。既然质目标是质量方针的具体体现，是将质量方针具体化的奋斗目标，那么就应该有“尺度”来进行衡量，这就要求其是可测量的，以便管理层进行有效和高效的评审。作业层的质量目标应该尽可能定量，即通过检验、计算或其他测量方法可以确定其量值。并与设定值进行比较，以确定实现的程度。质量目标作为质量管理体系有效性的判定指标，应该具有可测量性，以增加质量目标的可评审性。
　　3.A-Achievable中文含义为能达到的、可完成的。组织在制定质量目标时，应考虑切实可行，不能高不可攀，这一点与我们传统意义上的目标要有所差别。但质量目标也不能定得太低，否则就失去了管理目标应起到的激励作用，所以质量目标应制定在略高于组织目前的实际水平，通过努力，可实现的水平上。
　　4.R-Relevant中文含义为有关的、相应的。质量目标应该与质量方针有关、相对应，按ISO9001∶2000标准规定质量目标应与质量方针保持一致，质量方针提供制定和评审质量目标的框架。质量方针一般是组织总方针和战略的组成部分，是理念化的，组织通过制定质量目标来实现其质量方针，因此，质量目标应该与质量方针协调一致。在实际工作中，经常可以见到一些组织制定的质量方针中有持续改进内容，但其质量目标却没有体现，这就导致了质量目标与质量方针的不一致、不协调，应引起注意。
　　5.T-Timebound中文含义为有时限的。质量目标内容应是阶段性的，ISO9004∶2000标准指出质量目标应当系统地评审并在必要时进行修订，这就说明质量目标内容并不是一成不变的，要利用管理评审等活动进行定期评审，以保证对所建立质量管理体系过程目标控制的有效性，一旦原制定的质量目标不再适用，就应该及时地进行修改。这一点在实际工作中，经常可以见到一些组织制定的质量目标内容多年不变，这显然是不合适的，应注意改进。
二、通过分解策划实现质量目标
　　组织的质量目标建立后，应把质量目标体现到组织的相关职能和层次上，经过全员的参与，共同努力以达到质量目标（要求）。这就要求组织对质量目标进行分解策划。
　　质量目标必须分解到组织中与质量管理体系有关的各职能部门及层次（如决策层、执行层、作业层）中，相关职能和层次的员工都应把质量目标转化或展开为各自的工作任务。这样做，能增加质量目标的可操作性，有利于质量目标的具体落实和实现。质量目标分解到哪一层次，要视组织的具体情况而定，关键是能确保质量目标的落实和实现。质量目标的展开，是为了实现总的质量目标。在展开质量目标时，应注意各部门之间的配合和协调关系，不能因为某个分质量目标定得过高或过低出现资源等划分不合理的现象而影响总质量目标的实现。
　　笔者把各认证企业质量目标分解归纳为以下三类：
　　第一类，仅制定生产部门、车间的分解目标，但无职能部门的分解目标，对分解的质量目标既无考核部门、也无考核频次规定，因而也不进行检查考核，即使提供了检查记录，也是为了应付审核而随意估计的；
　　第二类，制定各部门、车间的分解目标，对分解的质量目标既规定了考核部门、也规定了考核频次，并按规定频次定期进行检查和考核；
　　第三类，将各部门、车间分解的质量目标纳入每年的经济考核责任制中，每月定期进行检查和考核，与工资奖金挂钩。
　　笔者认为，第一类根本不符合标准要求，毫无可取之处；第二类与标准的对应性较好，但缺点是实际工作中容易流于形式，很难做到有效。第三类应该是最佳的质量目标分解方式，既能做到分解到位，也能做到考核到位，值得在各认证企业中推荐。
　　应该指出，质量目标的分解策划，没有固定的模式。有些方法在一个企业应用较好，但在另一个企业就不见得适用，企业应该找到一个适于本企业的方法，确保质量管理体系在本企业有效运行。
摘自《中国水泥》2005年 02月号