水泥企业实现ISO9001：2000版转换浅谈

    2000版ISO9000族标准已于2000年12月15日发布，该质量管理体系标准与1994版质量体系标准相比在结构上发生了较大的变化，而且在管理内涵上大为深化。新版标准提出的过程模式始于顾客，终于顾客。组织的质量管理体系有效性最终体现为顾客的满意度，为此有效地测量顾客的满意度，确保组织活动的持续改进，是促进企业质量体系向2000版顺利转换的关键。
    “以顾客为中心”是2000版质量管理体系的精髓，企业的质量方针、目标应体现“以顾客为中心”的原则。企业质量方针和目标实现的保证措施及其分解就成为企业的程序性文件。新版体系要求的强制性文件只规定了六个程序，但并不意识着水泥只需六个程序文件。企业根据自己的实际情况（如：规模、产品的复杂程度、管理基础员工素质等因素）确认文件需求，既不能少，也不宜多文件编写时，要注意其先进性及可操作性。文件的编写不是为了应付审核，而是为了满足顾客现实的或潜在的需求，编写时要力求使文件在94版基础上有较大的改进，体现增值效应。
    八项质量管理原则是新版标准编制的理论基础，八项质量管理原则的主要内容包括：
1、以顾客为中心 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、互利的供方关系
    质量目标应是可测量的目标，标准倡导的八项质量管理原则和12项质量管理体系基本原理自始至终贯穿在标准之中。

    一、 质量策划是满足顾客需求的前提
    企业从建立之始就应通过质量策划考虑顾客现实的或潜在的需求。随着建筑业的不断发展，水泥市场更是呈现个性化的需求，水泥市场的个性化在于不同的工程对水泥技术要求有着不同的要求，水泥的技术要求也不再是传统意义上的强度指标。常规的一些技术要求如：不溶物、烧失量、凝结时间、混合材品种及掺量、三氧化硫、氧化镁，拥护也常提出严于国标的要求。其它如水泥使用熟料的C3S、C3A、C4AF、f-CaO、SO3、水泥及砼的碱含量、干缩、水化热、Cl-含量、抗冻性、抗渗性、碳化性能、徐变性能、导热性能、绝热温升性能、磁性、泵送性、外加剂适应性能、坍落度损失、耐磨性、假凝性能、抗硫酸盐性能等等。用户也常提出要求，这些性能如何控制就成为决胜未来水泥市场之关键。企业满足市场个性化需求就要求企业在工艺设计之初就应考虑如何满足用户对这些性能的要求，并依此进行工艺设计和布置，否则，单一的品种、单一的性能，难以决胜未来的市场。由此可见，企业的设计应是适应市场，满足顾客需求能力的前提。

    二、 确保顾客现实的和潜在的需求
    良好的工艺条件只是满足顾客需求的一个条件，如何了解顾客现实的和潜在的需求，关键在于测量顾客的满意度。在2000版标准8.2.1条款强调指出：“组织应监控顾客满意和/或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量，获取和利用这种信息的方法应予确定。”显然，标准把对顾客的满意度的测量和监控作为对企业质量管理体系业绩评价的重要依据。产品质量是企业综合管理的体现，顾客满意度的测量则是对企业质量管理业绩评价的最好方法。组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。宁国水泥厂在过去的几年里，在质量管理中努力按体系文件要求在满足个性化需求上下工夫，慎重对待对用户的每一项承诺，不断开发新产品，把握顾客当前和未来的需求，并努力为实现主导产品转型而不懈努力，取得了重要进展。目前，宁国工厂的产品既有大众化的425、525水泥品种，又有625高标号水泥，特性水泥已覆盖中热、中抗、低磁、核电等特优新品种。宁国工厂新品种开发硕果累累，不仅赢得了市场，更创造了新的市场，使宁国水泥产品北上北京、南下广州，出口新加坡。
    2000年8月，天津一用户急需低磁水泥，寻找了大半个中国，十多家大、中型水泥企业都未如愿，当其慕名来到宁国水泥厂时，宁国水泥厂组织技术人员刻苦攻关，实现了用户的愿望，这体现了2000版标准满足顾客要求并争取超越顾客期望的理念。

    三、 顾客满意度的测量
    顾客的满意度会受到顾客和企业的影响，任何一个企业都不可能不计成本地通过接受企业的产品和服务所获得。顾客满意度的形成十分复杂，企业如何测量，获得真实评价，并使之量化是一个很难的课题。西方服务业管理学中，有的学者提出这样一个公式：
顾客满意度=顾客现实感受-顾客的预先期望
    笔者认为水泥企业可考虑从以下几个方面获得顾客满意度的数值：
    1、 用户投诉和建议
    以顾客为中心的企业应该为顾客投诉和建议提供方便，对顾客的投诉和建议应认真记录和评价，可把用户投诉有问题的产品与工厂产品总量形成一个比值，同时也要建立投诉产品与产品总量的比值。这种比值可一定程度上反映顾客的满意度，但这种测量往往很难全面反映全部顾客的意见和看法。
    2、 流失顾客与新增顾客统计
流失顾客的原因企业应主动向他们了解原因，并认真记录，流失顾客还应包括竟标失败的工程项目。流失顾客年购产品虚拟量与工厂产品总量比值是反映顾客满意度的一个指标，新增顾客年购量与工厂产品总量比值也是反映顾客满意度的一个指标。
    3、 顾客满意度调查
水泥企业应积极、主动到向顾客进行满意度调查，可将顾客的满意度分为不同等级，如：十分满意（100分）、比较满意（80分）、一般满意（60分）、较不满意（40分）、不满意（20分）、很不满意（0分）。调查范围应尽量广泛。经常性的顾客应全部调查。上年度流失的顾客，本年度所增加的顾客也应调查，将调查的数量进行加权平均（加权应包括顾客数量及购买产品总量），由此所得的数值可作为顾客满意度的一个指标。
    4、 企业综合顾客满意度
企业综合顾客满意度应考虑顾客对水泥质量、服务、袋重、价格等要素的分别测量及加权数值，也就是说顾客满意度调查时应向用户征询产品要素的满意度，最后根据各要素的权重进行计算，的出综合顾客满意度。
    总之，顾客满意度的测量应标准化，以保证测量结果的可比性。

    四、 持续改进
    依据顾客满意度促进企业持续改进。顾客的要求也是企业生存、发展的需要。通过对顾客满意度的测量，将有关信息及时反馈到生产车间。生产车间依据这些信息通过加工处理依据纠正措施和预防措施两个程序文件，开展一系列活动，消除顾客不满意及潜在不满意成份。如用户反映水泥色泽偏黑，在生产车间的质量控制中就应查清水泥色泽变化的原因，并及时予以更正。宁国水泥厂停用了原港口电厂黑色粉煤灰，改用马鞍山粉煤灰，正体现了持续改进的思想，当然这只时消除了顾客表面不满意成份。那么消除潜在的不满意成份则体现在通过试验研究，了解不同矿物组成水泥砼的性能。不断优化品种设计，消除用户潜在不满意成份。
    新标准更加强调最高管理者的作用。企业最高管理者应带领全体员工以管理承诺和提供客观证据证实其所承担的质量责任，为组织未来描绘清晰的远景并确定富有挑战性的目标，为全员参与创造条件，鼓舞并激励员工承认员工的贡献，以身作则，促进持续改进。领导作用直接影响企业产品的市场定位，特别是水泥产品。大众化水泥产品中混合材品种掺量直接影响公司效益，同时也直接影响到顾客的满意度，企业确定质量方针和目标后，按方针和目标组织过程控制，把方针和目标作为企业的纲，任何人不得违反，对促进持续改进，保持顾客满意度有着良好的作用。
    持续改进将使水泥企业能够动态地适应内、外环境变化并成为企业发展的动力。根据市场变化，通过设计和开发及时调整产品结构，达到持续改进的目的。目前，我国正在实施水泥新标准，新标准中的42.5及32.5等级水泥占据着大部分市场，但这种局面能持续多久。记得20年前，黑白电视刚开始普及，彩电市场很难见到，但如今，货柜上很难见到的是昔日黑白电视机。水泥的未来市场是否存在这样的危机，企业要避免这样的危机必须建立自身完善的持续改进系统。宁国水泥厂注重关注水泥市场前沿动态，储备了一批特、优、新水泥品种的生产及质量控制方案，注重研究不同特性水泥混凝土的特性，这将为企业持续改进，决胜未来市场奠定基础。

    五、 互利的供方关系
    砼商品化是未来发展趋势，与砼搅拌站及相关科研院所建立互利的供方关系，对于水泥企业来说相当重要。满足用户对砼性能的要求，才是使用户满意的彼岸。海螺在砼方面正积极进行一些有益的尝试，但与市场发展仍存在较大的差距，一方面规模较小，另一方面人才匮乏。通过新建、收购、控股、合作等方式建立商品砼搅拌站，通过联合改进活动提高用户满意度。促进企业业绩，持续改进。同时商品砼搅拌站参与工程竞争，是按个性化市场需求，提供用户满意的砼，实现用户夙愿的有效途径，同时亦可起到促进水泥销售的目的。
2000版质量管理体系内涵丰富，要求组织质量管理体系具有有效性，弱化了对形式的要求，注重了实质。既满足顾客要求，并以顾客为中心，实施持续改进。以上探讨也只涉及到其中的部分内容，水泥企业抓住机遇，完善质量管理体系，必将为决胜未来市场奠定基础。